Les directions RH et Communication interne sont mises à rude épreuve quand vient le temps mauvaises nouvelles… Ouvertures du capital anxiogènes, annonces de plans sociaux, les sujets ne manquent malheureusement pas.
La mise en place d’un plan de communication est primordial dans ces situations. La nature ayant horreur du vide, un manque de communication laissera fatalement place à une communication parasite qui nécessitera de nombreux efforts pour être atténuée. Au delà de la proximité des managers et du travail qu’ils effectuent au quotidien auprès de leurs équipes, il est important qu’un « bruit de fond » régulier et des « annonces » rythment votre communication.
Votre plan de communication devra être adapté à votre organisation, à votre culture d’entreprise et à la nature de la « crise ». Toutefois, les conseils suivants peuvent être appliqués de manière universelle.
Adaptez votre communication aux différents profils de collaborateurs :
Autant que possible, essayer de bannir le « send to all » et adaptez vos messages à différent groupes de collaborateurs. Vous pourrez organiser ces listes sur différents axes :
– Axe global / local (filiales)
– Axe métier
– Axe direction
Face à la crise en cours ou à venir, chaque groupe de collaborateur aura des préoccupations différentes. Même si vous ne connaissez pas les préoccupations personnelles de chaque collaborateur, raisonnez par groupes (par exemple, dans une organisation commerciale, en cas de plan social, les préoccupations des collaborateurs siège et terrain sont souvent bien différentes…).
Dotez-vous d’outils adaptés !
Les ressources des départements RH et communication sont alors mis à rude épreuve car ils doivent savoir communiquer de manière simultanée à l’ensemble de l’organisation, à des groupes de salariés ou directement à un unique salarié. Bien souvent, les équipes en question ne sont pas munies des outils nécessaires pour mener à bien ces missions : Les envois de mails se font depuis de simples boîtes d’envoi, ne permettant pas la personnalisation des messages et l’utilisation poussée des listes de diffusion. Pas de monitoring pour suivre l’impact des campagnes (ou alors information trop difficile à recueillir / traiter). Enfin pas d’outils de planification permettant de préparer à l’avance les campagnes de communication et de les rythmer.
Détectez les sujets « chauds » et traitez les !
Pour détecter les sujets chauds, vous ferez appels à vos managers de proximité. Ils vous feront remonter les préoccupations de leurs équipes, souvent avec leur prisme. Il vous faudra ensuite vous assurer d’y répondre.
Vous pouvez aussi recueillir de la donnée plus brute et plus « impartiale ». Si vous utilisez des outils de communication modernes (intranet, RSE,…) pour relayer les informations que vous souhaitez partager autour de la « crise », analysez les données de vos outils. Ces dernières vous renseigneront sur les sujets qui intéressent le plus vos collaborateurs et sur lesquels vous devrez donc rebondir de manière pro-active.
Communiquez régulièrement.
Trop souvent, la communication en temps de crise est irrégulière, avec des moments d’information et de longs moments de silences. Ces moments de silences sont propices à la naissance de « rumeurs » ou de parasites à votre communication. Sans entrer dans une logique de sur-sollicitation, occupez l’espace cognitif des équipes. Dans le cadre d’une réorganisation par exemple, une communication bi-mensuelle sous forme de point d’avancement sera adapté.
Appuyez-vous sur vos managers, donnez leurs des outils !
En période de crise, les collaborateurs se tourneront naturellement vers leurs managers. Les managers doivent détenir une information exhaustive afin de pouvoir répondre à leurs équipes. Le manager peut ici jouer un rôle de « démineur » de proximité. Il pourra dès leur émergence calmer les rumeurs ou les parasites. Pourquoi ne pas déployer un « kit de communication » spécifique aux managers ?
Préparez l’après, soignez votre « capital confiance ».
L’enjeu pour votre organisation est l’après crise, ou la capacité que vous aurez à renouer avec une organisation « pacifiée » et engagée pour répondre aux challenges de demain. Une communication mal menée laissera un gout amer bien entendu à ceux qui auront été impactés par la situation mais aussi auprès de ceux qui ne l’ont pas été. Une communication bien menée maintiendra la motivation des collaborateurs pendant et après la crise. J’ai souvenir d’une entreprise qui était la cible d’une OPA par un concurrent. Pendant toute la période d’incertitude, le CEO de l’entreprise avait mis en place une communication régulière et précise sur l’avancement du dossier. Les collaborateurs obtenaient les information en légère avance de phase par rapport à la presse (ce qui est toujours appréciable…). Le CEO a fortement gagné en « capital confiance » pendant cette période. Peu de rumeurs étaient à signaler. Les équipes demeuraient très fortement engagées.
Vous rencontrez ou allez rencontrer prochainement une situation nécessitant une communication de crise?
Vous n’avez pas les outils et les ressources nécessaires pour déployer, planifier et personnaliser automatiquement votre communication interne?
Contactez-nous et découvrez comment &Shift peut vous aider !
