Pourquoi la mesure ?
Ceci n’est pas un article pour vous dire que la transformation digitale est en route. Bien entendu, il ne dira pas le contraire non plus.
En fait, la transition digitale a eu lieu. 80% des entreprises du CAC 40 ont investis sur l’ensemble des grands sujets de transformation.
Le marché des dépenses IT montre une régression des investissements au cours des trois dernières années mais une une courbe qui s’inverse à partir de 2016 pour renouer avec la croissance. Après un “cycle” d’équipement le renouvellement des outils est en cours.
Si l’ensemble du marché des dépenses IT a été plutôt morose ces dernières années, ce n’est pas le cas du marché des logiciels d’entreprise. Depuis 2010, ils connaissent une forte croissance. Ce marché qui comptabilise beaucoup d’acteurs s’est constitué d’acteurs historiques et de start-up. Sur le marché du CRM, Salesforce est le leader et comptabilise aujourd’hui 19,7% de part de marché.
Parce que les investissements sont croissants, il est devenu important pour les organisations de mesurer efficacement leurs effets.
Par des temps difficiles, lors des revues budgétaire, les projets ne présentant pas des ROI significatifs sont souvent avortés. Les projets ayant alors la plus forte probabilité d’être affectés significativement sont en général ceux tournés vers l’interne et les fonctions supports et transverses. Parfois parce que des investissements non coordonnées débouchent sur des “doublons” (voire pire) gênants. Je rencontre régulièrement des organisations utilisants plusieurs réseaux sociaux d’entreprise, plusieurs plateformes de formation en ligne, plusieurs intranet, tout en déplorant leur faible niveau d’utilisation.
Recherche d’efficacité pour les bonnes raisons ou outil politique pour défendre ses projets pour les mauvaises, la mesure de la performance des outils mis à disposition des collaborateurs est une pratique de plus en plus répandue.
Comment mesurer, que mesurer ?
Lors de tout investissement dans une solution interne, il est recommandé de fixer des objectifs, d’abord en terme d’adoption puis en terme d’usage et de changement des pratiques des collaborateurs. Se fixer les objectifs puis les traduire en valeur générée pour l’entreprise permet un bon pilotage et une bonne mesure du retour sur investissement.
Les indicateurs peuvent être “hard” : productivité, temps gagné,.. ou “soft” : collaboration, bien être,…
Le nombre de solutions à destination des collaborateurs déployées est de plus en plus important. A mesure du temps, l’interne se “digitalise” et chaque collaborateur est amené à utiliser un nombre croissant d’outils. Plateforme RH, plateformes de formation en ligne, outils collaboratifs.
Des solutions de monitoring permettent d’évaluer le niveau d’utilisation des outils. Ces solutions de mesures sont proposées soit par les éditeurs eux mêmes soit par des éditeurs spécialisés dans la monitoring. Dans certains, cas, par exemple pour les réseaux sociaux d’entreprise, des éditeurs spécialisés proposent des solutions utilisant des indicateurs propres aux réseaux sociaux (activités des groupes, temps de réponse à des posts, activité,…).
Conduire la transformation ou conduire les transformations?
Si les éditeurs de solutions de mesure se sont spécialisés par “types” de solutions à monitorer, comme par exemple les réseaux sociaux d’entreprise, peux semblent s’intéresser à mesurer de manière globale le niveau d’adoption des collaborateurs à l’ensemble de leur nouvel écosystème digital.
Les éditeurs spécialisés répondent à une réalité du marché. Bien souvent encore, la gestion du changement est sous la responsabilité de l’équipe en charge de l’implémentation du projet, sans réelle coordination avec les équipes en charge d’autres déploiements.
Cette vérité tend à évoluer. Nous voyons apparaître dans les organisation des postes transverses en charge d’harmoniser et d’organiser le changement. Ils ont pour objectifs d’innover et de faire adhérer les équipes à l’innovation. Ils ont ou auront très prochainement besoin de mesurer l’adoption des collaborateurs de manière globale.
Et après la mesure, l’action ?
Même si elle est encore aujourd’hui sous exploitée, la mesure de l’adoption et de l’usage des collaborateurs est clé pour la réussite des projets de transformation digitale interne.
Les données recueillies sont très riches et très nombreuses.
Leur utilisation à des fins de reporting est déjà une excellente étape; Utilisées comme des outils d’aide à la décision, ils permettent de prendre des décision allant dans le sens d’une plus forte adhésion aux outils proposés.
Générer l’adoption aux nouveaux outils semble complexe à gérer à l’échelle d’une organisation.
70% des actions de changement échouent encore et dans 51% des cas à cause d’un manque d’adhésion des équipes aux solutions proposées.
Pourtant, le processus d’adoption est bien connu et enseigné, notamment par les sociétés de conseils spécialisées en conduite du changement. Ce qui est souvent oublié, c’est que ce processus d’adoption est propre à chaque individu, pas à un groupe ou à un service…
Il faut donc penser à établir et exécuter des plans d’actions individuels. Un travail titanesque : cartographier chaque profil, produire des contenus adaptés et personnalisés, les transmettre au bon moment. Ces tâches nécessiteraient des équipes dédiées importantes et un investissement conséquent que les organisations ne sont pas prêtes à investir. Rappelons que 10% des budgets alloués à la mise en place d’une nouvelle solution sont consacrés à la conduite du changement.
Les managers de proximité sont alors sollicités et sous tension lors de ces déploiement. Ils assurent souvent le rôle de tampon entre les collaborateurs et les équipes projets. Parce qu’ils sont les plus proches de leurs équipes, ils assurent un rôle crucial. Toutefois, leur rôle est t-il d’être le support de leur collaborateur ou de piloter l’engagement des équipes en période de changements?
Utiliser les données récoltées à des fins de monitoring pour automatiser des actions d’engagement individualisées permettrait, aux organisations de conduire le changement de manière plus efficace. Les managers pourraient se concentrer sur les cas les plus difficiles; là où l’adoption est la plus faible malgré les actions menées.